Ссылка на презентацию.
Мы живем в век, когда все познается через опыт. Любая компания ищет возможности повышать эффективность своей работы и улучшать качество опыта клиентов. Индекс NPS часто используется как показатель удовлетворенности клиентов и ценится компаниями за простоту и понятность. Тем не менее, он бывает плохо объясним в динамике. Это сильно снижает полезность метрики для бизнеса – если показателем нельзя управлять, то и нет смысла использовать его в качестве KPI.
Чтобы понимать, от чего NPS зависит и что повлияло на его изменения, был использован анализ на основе динамического моделирования. Такой подход необходим, чтобы определить:
— как разные факторы влияют на NPS
— что дает наибольший вклад в рост числа промоутеров
— какие инструменты могут помочь снизить долю критиков
— какую долю составляют внешние факторы, на которые невозможно влиять, но важно учитывать.
Глубокий анализ изменений NPS необходим, чтобы повысить его роль в бизнесе и применять этот показатель в стратегическом планировании более осмысленно.